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王同《顶尖导购这样做》连载3：不愿体验产品的顾客 2011-03-27

标签：导购培训王同服装建材家具

王同《顶尖导购这样做》连载3：不愿体验产品的顾客

导购：刘琳年龄：26岁

行业：服装从业时间：3年

取得成绩：今年夏装销售额个人排名第一

Ø 顾客诊断

消费心理研究表明：如果顾客接触或使用商品，将消除对商品的陌生感并增加好感。所以，在销售过程中，如果能积极引导顾客做亲身体验，不仅可以更好地展现产品的卖点，还可以延长顾客的停留时间，从而提升销售业绩。顾客为什么不愿体验呢？我们可以设想如下原因：

☆ 对某些必要的信息了解还不够，如不知道价格；

☆ 购买的意愿还不明显，时机不成熟，如自己也不知道要什么、对货品兴趣不大等；

☆ 不是很自信，如担心试用效果太差，或担心试用后不好意思说不买了等；

☆ 害怕试穿麻烦，或怕被人挑剔而不爽。

场景一

一位先生已经看了店里的几款西装了，终于在一件立领款前面驻足。刘琳看出了顾客对这件衣服比较有兴趣，便提出建议：“先生，您真的很有眼光，这是我们店里很有特色的中华立领款西装。喏，试衣间在这边，您可以穿上看看效果。”但顾客仍在犹豫着。

做法点评

刘琳很清楚，卖西装没有试穿几乎不可能卖出去。所以，她一直有意识地引导顾客试穿。刘琳看到顾客对某款衣服似乎有了兴趣，以为建议试穿的火候到了。因为，顾客除非有兴趣，否则不会体验，所以，刘琳的这个认识是对的。

但是，顾客为什么还在犹豫呢？本场景中，刘琳可能提供的信息还不够，和顾客缺少必要的沟通就直接建议试穿，表现得有些急切了。顾客的犹豫一定是还有什么没了解或不放心，虽有一些兴趣，但还没到试穿的火候。试穿表明顾客的心理购买历程已经很接近购买了，可哪有那么容易就接近的？

场景二

“这件衣服是不是另类了点？能穿的场合不多呀？”顾客表示了担心。

刘琳：“嗯，这款立领西装是个性明显的，不过您还是有些过虑啦。立领结合了西装和中山装的特点，适合中国人在一些较正式的场合穿，实际上只是个性化强一点的款式，离另类还远着呢！可以穿西装的场合，立领都可以穿，并且还能体现出与众不同、卓尔不凡。先生，一样的衣服穿在不同的人身上效果却不一样。我说得再好，如果您不穿在身上是看不出效果的。先生，以您的气质和身材，穿这件中号、藏青的，效果一定不错。嗯，光说不行的，一定要穿在身上才能看出效果，其实买不买真的没关系，要不您过去试试？”

做法点评

刘琳和顾客进行了必要的沟通，打消了顾客可能有的一些顾虑，而且有意识地去缓解顾客试衣的心理压力，如担心试了不买不好意思。此外，她专业、自信地给了顾客贴切的试穿建议，都是必要和成功的。

导购所推荐商品的匹配性很考验导购水准。为顾客挑选的商品，如服装的款式、颜色、尺码、搭配等，如果非常符合甚至超出顾客的期望，售卖的胜算会大大提高。比如，有些导购会问顾客穿多大尺码，一般情况下得到的回答是“不知道”，因为每家衣服的尺码其实并不统一，这就需要导购练就目测的能力。如果你推荐一条裤子的尺码根本拉不上拉链，或者肥得像条裙子，是一件很失水准的事，难以再获得顾客的信任。

场景三

顾客并没有理会导购的建议，只是拿起了那件衣服放在身前，站在镜子前比划。刘琳继续评说着这件衣服，移动到客人的前侧，身体向前，伸出右手，做出请的姿势，同时伸手把试衣间“啪”的一声打开了，微笑着说：“先生，请这里试穿！”顾客终于顺势走了进去，刘琳补充道：“先生，我叫小琳，尺码有什么不合适的，我就在门口随时为您服务。”

做法点评

根据研究，语言对人的影响只有11%，动作的影响力却有83%。只凭语言引导顾客试穿是不够的，无法和顾客进行深入的沟通。顾客比划几下，没有更大的兴趣，一般就转身出门了。刘琳知道动作引导的力量，所以用肢体语言再一次推动了销售的进展。

很多顾客不愿意体验，有可能是怕麻烦。所以店铺或专柜销售要为顾客体验创造条件，使体验变得容易，尽量减少麻烦。并且，导购要努力使体验变得更有趣一些，语言上要更有煽动性一些，比如用兴奋的语言激起顾客亲自试试的冲动。

另外，刘琳的自我介绍也是值得一赞的，这是主动破冰、拉近彼此关系的好方法。更重要的是为顾客走出试衣间后协助打理和继续试穿做铺垫，解除了顾客隐隐不安的心理。

场景四

顾客换完衣服后走出试衣间，在镜子前看效果。刘琳娴熟地运用着赞美：“嗯，效果真的很不错，先生穿着非常修身，看起来很精神哟……（同时帮顾客认真打理）这款衣服的面料特别好……”

做法点评

顾客刚刚走出试衣间，真切的赞美是少不了的，可以帮助顾客树立信心。但如果帮客人仔细收拾打理，再就货品的特性给客人做些详细的说明，效果会更好。因为和顾客有一定身体接触的时候，拉近了物理距离，心理距离也会变近。

记得有一次，我在某品牌专卖店试穿一条裤子，导购是个上了点年纪的大姐。我走出试衣间后，她非常仔细认真地帮我打理，整理裤脚的时候，标准的单膝下跪帮我挽裤脚。我低头看她的时候，发现她头上有几丝白头发，深受感动！打理完了，她站起来开始赞美我的风采。那个时刻我在想：这衣服我能不买吗？空着手走出去，我好意思吗？用心服务顾客，感动顾客是最好的服务。

小贴士：让你的产品和顾客玩“试婚”

有句歌词唱道：“相爱总是简单，相处太难”，所以试婚也成了现在年轻人大胆的选择。《非诚勿扰》中，葛优和舒淇也玩了一把试婚。

现在，消费者越来越重视体验了，这是一种生活方式的演进。买车一定要试驾、买衣服一定要试穿。商家也很清楚这一点，所以，最有节日气氛的一定是在商场。例如，像我这样的中国人对圣诞节还是不太有感觉，但圣诞节的气氛在商场、超市、店铺里一定会被用心营造，这就是创造一种体验的氛围。

对于服装店铺而言，店面陈列、卖场氛围、现场演示、促销、服务等都会给顾客一种体验，都需要用心去经营。如果你能真正着眼于从顾客体验的角度来做营销，也许会是一个新的竞争发力点！好好体会这句名言吧：不要卖牛排，要卖牛排烧烤时发出的嗞嗞声！我可以引用为：不要卖服装，要卖顾客在购买以及穿着时的良好感觉！

当当网购书链接:

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王同，中国人民大学02届MBA；渠道与终端管理自由讲师；营销管理资深顾问，北大纵横管理咨询公司合伙人；中国管理研究院销售渠道研究所所长；品牌课程《商超渠道管理提升》、《导购GUEST顾客接待技能》《赢取大订单：大客户销售七步法》《体验式品牌管理：销售过程品牌落地》等。在国家级刊物《销售与市场》等发表论文多篇，书籍著有《顶尖导购这样做》、《赢在大卖场：商超渠道管理与维护》；王同先生活跃在中国营销咨询及培训领域，为蒙牛、洁丽雅、雅客食品、朝日啤酒、嘉士伯、科迪速冻、施恩奶粉、劲霸、才子男装、三彩、淑女坊、潮流前线、CBA鞋服、诺贝尔陶瓷、德力西电工、嘉宝莉涂料、现代重工、雪佛兰、美的、松下、三洋等优秀企业提供过营销咨询与培训服务。电话：13512122799， QQ：117352747